De pot verwijt de ketel, vertrouwen is op alle fronten zoek!
De politiek en media richten hun pijlen op de financiële sector. Commissie De Wit legt momenteel misstanden bloot. Maar uit onderzoek blijkt dat politiek en media nog minder vertrouwen genieten dan de financiële sector. Wanneer wordt voor hen een onderzoekscommissie ingesteld? Oproep aan iedereen die suggesties heeft voor zo’n commissie!
De gevolgen van de kredietcrisis wegen zwaar op de dagelijkse gang van zaken van vele huishoudens, bedrijven en instellingen. Dankzij de Commissie De Wit komt veel van het onrecht dat Nederlanders is aangedaan boven tafel. Belangrijkste verwijt: het beschamen van het vertrouwen dat mensen stelden in hun financiële dienstverlener. De politiek slijpt de messen, de media doen gretig verslag en de burgers? Die halen massaal de broekriem aan. Het vertrouwen in banken en verzekeraars is inderdaad flink gedaald. Recent onderzoek onder klanten van banken en verzekeraars toont een beeld van een paard dat wegrent, met op zijn rug de voorraad vertrouwen. Maar hetzelfde onderzoek toont aan dat het paard niet alleen bepakt is met het vertrouwen van banken en verzekeraars, maar ook met het vertrouwen van burgers in politiek en media.
Laten we de cijfers er eens bij halen. Uit een onderzoek onder 2000 klanten van banken en verzekeraars, uitgevoerd in december 2009 in opdracht van adviesbureau &samhoud, blijkt dat 65% van hen vertrouwen heeft in eigen bank of verzekeraar. 36% van de respondenten heeft vertrouwen in de Nederlandse economie. 43% heeft vertrouwen in overheidsinstellingen die een dienst verlenen aan burgers. Slechts 15% van de respondenten heeft vertrouwen in de financiële sector in het algemeen. Resultaten die uitnodigen om de financiële wereld eens flink aan de tand te voelen. Het onderzoek heeft echter nog een staartje. Nadere bestudering laat zien dat de media slechts 14% van het vertrouwen van de 2000 respondenten geniet. De politiek scoort nog lager: 13%.
Waar alle ogen gericht zijn op financiële dienstverleners, blijkt uit dit onderzoek dat er veel meer instanties en instellingen zijn die onze onderzoekende blikken verdienen. Naast de financiële reuzen zijn met name de politiek en de media een groot gedeelte van het vertrouwen van hun publiek verloren. En laat het nu net deze instituten zijn die veelvuldig mening en oordeel uitvergroten. Maar zijn zij niet net zo afhankelijk van het in hun gestelde vertrouwen? Hun wijzende vingers richting banken en verzekeraars kunnen we gerust categoriseren onder de noemer ‘de pot verwijt de ketel’. Wordt het niet eens tijd dat, na de ketel, nu ook de pot eens wordt gehoord door een onderzoekscommissie, laten we zeggen de Commissie Vertrouwenscrisis?
Relatief gezien hebben mensen nog altijd een behoorlijk vertrouwen in hun eigen bank of verzekeraar. En de financiële sector in het algemeen doet het weliswaar slecht, maar politiek en media respectievelijk beleidsbepalers en gezichtsbepalers, scoren nog slechter. Zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten. Balkenende begon zo voortvarend met het vragen van aandacht voor normen en waarden, maar hij heeft het niet afgemaakt. Zijn geloofwaardigheid kalft af, van banaliteiten als het niet sneeuwvrij maken van zijn stoep in Capelle aan de IJssel tot zijn onhandige reactie op het rapport van de Commissie Davids.
Vertrouwen is momenteel ver te zoeken. Iedereen wijst naar elkaar. Slechts 1 op de 2 mensen heeft vertrouwen in de ander. Zolang mensen blijven wijzen en niet naar zichzelf durven te kijken, zal de vertrouwenscrisis blijven bestaan. Hoeveel mensen hebben vertrouwen in zichzelf? Uit de bankwereld zijn inmiddels enkele excuses gekomen. Er rolt hier en daar zelfs een kop. Maar nogmaals, wat gebeurt er met de politiek en de media? Zij zijn net zo goed afhankelijk van het vertrouwen van respectievelijk de burger en de kijker.
Het gekrakeel moet stoppen, de wijzende vingers moeten naar beneden, partijen die met polariseren menen grote winst te behalen in de ontstane commotie, moeten hun verantwoordelijkheid nemen. Als politiek en media het vertrouwen terug willen, zullen ze aan zichzelf moeten werken. Ze zullen zich meer moeten verbinden: met zichzelf, dat vergroot het zelfinzicht, en met anderen. Alleen van daaruit kan vertrouwen groeien. Laten we daar met politiek, media, overheden, financiële dienstverleners en burgers onze energie in steken: Together we build a brighter future!
Oproep!
Een onderzoekscommissie die het vertrouwen in Politiek en Media nader gaat onderzoeken.
Wie zou daar in plaats kunnen nemen? Hebt u suggesties? Laat het ons weten en reageer!
Bezint eer ge begint!
Bedrijfsleven is op zoek naar trouwe klanten
Een krantenkop in NRC van vrijdag 16 januari 2009 luidde ‘Gevraagd: trouwe klanten (m/v), en wel nu’. De strekking van het artikel: de financiële crisis maakt bestuurders defensief, arbeid en talentschaarste hebben niet meer de grootste prioriteit. Trouwe klanten hebben dat wel.
Het zoeken naar de beste medewerkers is even op de lange baan geschoven. Op het eerste gezicht wel begrijpelijk, maar ik hoop van harte dat bedrijven zich niet te veel in blinde paniek storten op het korte termijn beleid, dat van omzet maken. Naast de, overigens zeer belangrijke, omzet mag je ook nooit de lange termijn uit het oog verliezen.
Die trouwe klanten hadden er al moeten zijn
Loyaliteit van klanten is een gevolg van hoge klanttevredenheid, en dat leidt tot duurzame financiële resultaten. Hoge klanttevredenheid is een gevolg van hoge toegevoegde waarde die medewerkers leveren aan de klant. En een hoge toegevoegde waarde van medewerkers komt tot stand als de medewerkertevredenheid zeer hoog is. En dat betekent dus dat investeren in de eigen medewerkers leidt tot trouwe klanten. Voor toegevoegde waarde zijn klanten altijd bereid te betalen, ook in tijden van een financiële crisis. Het is het principe van de Value Profit Chain.
Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten
Ik ben er van overtuigd dat bedrijven met een hoge medewerkertevredenheid en een hoge klanttevredenheid, het minst geraakt zullen worden door de gevolgen van de financiële crisis. Bedrijven die nu onsuccesvol saneren, konden nog wel eens verdwijnen. Succesvol saneren betekent dat er niet alleen wordt gekeken naar de kille cijfers en aantal ontslagen, maar dat er ook wordt gekeken naar de, op het oog, softe factoren zoals tevredenheid, persoonlijke ontwikkeling, vasthouden aan de bedrijfsvisie, de cultuur en een heldere waardepropositie. Die leiden op de lange termijn tot groei.
Hard op resultaat, hart voor mensen
Als je geen rekening houdt met de menselijke kant van saneren, dan is het risico groot dat een zorgvuldig opgebouwde bedrijfscultuur in een klap verdwijnt. De angst gaat dan regeren. Echter, als je blijft vasthouden aan je principes en blijft investeren in je mensen, dan behoud je je authenticiteit en bouw je voort op basis van vertrouwen. Wees dus hard op het resultaat, maar heb hart voor de mensen. Besteed zorg aan medewerkers. Onzekerheid bestaat niet alleen bij mensen die vertrekken, maar ook bij mensen die blijven. En durf te differentiëren: ontsla op basis van kwaliteit, behoud mensen die waarde toevoegen.
Bezint eer ge begint
Betekent deze crisis nu een definitieve ommekeer in ons denken over ondernemen, over consumentisme, over het milieu? Ik hoop het. Het is tijd voor bezinning. Maar jammer genoeg een beetje laat. Luidt het spreekwoord niet ‘bezint eer ge begint’? In mijn ogen is dat de kern van het probleem van veel ondernemingen: bezinning. Welk bedrijf heeft een heldere visie en een helder antwoord op de vraag: waartoe zijn wij op aarde? Tegelijkertijd met de korte termijn focus die bedrijven nu aan de dag leggen, mag de lange termijn niet uit het oog worden verloren.
Vooruitziende blik
Die lange termijn blijkt een lastige kluif voor veel bedrijven. Want waarom is iedereen afgestevend op die afgrond en heeft niemand echt oog gehad voor de early warning indicators? Al een tijdlang wijzen de indices op een afbrokkelend vertrouwen. En het voltrok zich voor onze ogen: vertrouwen in de maatschappij nam af, vertrouwen in de medemens nam af. En dat heeft zijn weerslag gehad op het vertrouwen in bedrijven: eerst liep de medewerkertevredenheid terug en als gevolg daarvan de klanttevredenheid en nu wordt dat zichtbaar in de verslechterende financiële resultaten.
Onderzoek naar vertrouwen
Uit een recent grootschalig onderzoek van &Samhoud onder klanten van banken en verzekeraars, bleek dat het vertrouwen in eigen bank of verzekeraar nog redelijk intact was.
73% van de klanten heeft nog altijd vertrouwen in eigen bank of verzekeraar. De wereld ziet er nog niet zo donker uit voor ons Nederlanders. Ons vertrouwen wordt minder al naar gelang we verder om ons heen kijken. Zo genieten de Europese economie en de wereldeconomie veel minder vertrouwen, respectievelijk 28% en 19%.
Precies het omgekeerde beeld zien we bijvoorbeeld in Spanje, waar we hetzelfde onderzoek lieten uitvoeren omdat &Samhoud ook daar actief is. Spanjaarden hebben juist meer vertrouwen in de Europese economie dan in de eigen Spaanse economie.
Het vertrouwen in Spanje is over de gehele linie lager, dus ook in eigen bank of verzekeraar (60%).
Waar klanten in beide landen het roerend over eens zijn, is dat informatie en transparantie nu noodzakelijk zijn om vertrouwen te behouden. Maar hebben financiële dienstverleners hun klanten inmiddels adequaat geïnformeerd? En wat minstens zo interessant is: hebben ze hun eigen medewerkers wel goed geïnformeerd en betrokken? Weten medewerkers hoe ze zich optimaal kunnen openstellen naar klanten?
Change. Yes, we can!
In tijden van crisis hebben mensen de neiging in zichzelf te keren. Als ik om me heen kijk, zie ik dat ook nu gebeuren. Maar juist nu is het zaak je open te stellen voor anderen en je te verbinden en het fundament van je organisatie onder de loep te nemen.
Is er nog hoop? Ja, want in tijden van crisis vinden mensen juist ook vaak hun authenticiteit. En dat is een kans voor verandering. ‘Yes, we can!’ is slechts een deel van de boodschap van Barack Obama. Zijn onderliggende boodschap is dat ‘change’ begint bij de mensen zelf.
