Inc 500: Be useful!
Jaarlijks verschijnt in Amerika een ranglijst met de snelst groeiende ondernemingen in de States: de Inc 500-lijst. Hoe je met je bedrijf op deze prestigieuze lijst komt is even simpel als moeilijk. Je moet zoveel mogelijk omzetgroei realiseren. Nou, dat hádden de bedrijven van de Inc 500-lijst! Nummer 1 had een omzetgroei van 19.812% doorgemaakt. En nummer 500 een stijging van 528%. En dat in deze tijden. U kunt zich voorstellen hoe de sfeer was op de prijsuitreiking en de bijbehorende conferentie. In de komende blogs geven we een impressie van de conferentie.
Tony Hsieh
Schoenen brengen geluk
Eén van de absolute toppers op de conferentie was het verhaal van een bedrijf waar het langste telefoongesprek in hun call center 5 uur en 57 minuten duurde. Dat bedrijf is tussen 2000 en 2009 gegroeid van 1,6 miljoen naar 1 miljard omzet. Er werken daar 1.300 mensen. En als je daar gaat werken, krijg je $ 2.000 mee als je binnen een paar maanden weer weg wilt. Waarom? Tony Hsieh, de baas, vertelt: “Wij willen dat mensen hier niet primair werken voor het geld”. De naam van het bedrijf is Zappos. Wat is de aanpak van dit bedrijf dat via internet schoenen verkoopt? Klantenpassie, visie en happiness. Hsieh licht toe: “Bij het opbouwen van Zappos hadden we één ding voor ogen. We wilden een bedrijf bouwen met de allerbeste servcie. Natuurlijk, ook de beste collectie schoenen en ook een goede prijs, maar vooral de beste service.” Voor een internetbedrijf als Zappos.com kan dat maar via een paar manieren, namelijk internet, telefoon en snelle levering.” Hsieh, die overigens een slordige 1,3 miljoen volgers heeft op Twitter, heeft dan ook alles ingezet om de verbinding met klanten zo goed mogelijk te krijgen. “Daarom hebben we bijvoorbeeld overnight shipping, zodat klanten hun schoenen direct de volgende dag hebben. En daarom kun je als klant je schoenen na een paar maanden nog gratis terugsturen als je ze toch niet wilt hebben”. Het callcenter heeft geen scripts, is 24 uur per dag bereikbaar en de mensen in het call center worden niet gestuurd om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Als ze maar de beste service bieden. “Dit kost geld. Veel geld. Maar ik beschouw het niet als kosten, maar als investering in het creëren van loyale klanten. 75% van de klanten blijft dan ook kopen bij Zappos.
Cruciaal om dit voor elkaar te krijgen is een cultuur die volledig in lijn is met de visie. “Elke medewerker die hier komt werken, krijgt 5 weken training in onze visie en kernwaarden. Ook leert iedereen te werken in het call center en in het magazijn om schoenen te verpakken en versturen. Tijdens piekperioden moeten we namelijk met z’n allen aan de bak. We kijken bij het aannemen van mensen hoofdzakelijk naar de fit met de cultuur en onze visie. Onze kernwaarden hebben we met de hele organisatie online ontwikkeld. Eén van onze kernwaarden is bijvoorbeeld “Create fun and a little weirdness”. Dat betekent dat we tijdens sollicitatiegesprekken kijken hoe gek iemand is. We vragen het ook: hoe weird ben je eigenlijk?”
Datzelfde advies kreeg Jim Collins, de volgende topper op de Inc 500 conferentie. Toen hij zijn baan opzegde bij Stanford University en voor zichzelf wilde beginnen als zelfstandig professor deelde hij zijn zorgen met Peter Drucker. Die zei: “Maak je geen zorgen of je het zult overleven. Je zult het heus wel overleven. Maak je geen zorgen of je succesvol zult worden. Je zult heus wel succesvol zorgen. Waar jij je zorgen over moet maken is de vraag: hoe kan ik me nuttig maken. Jim, be useful! Dat is dan ook Jim Collins’ persoonlijke motto geworden. En dat hebben we gemerkt! Zijn boeken hebben veel bedrijven een aantal stappen verder gebracht. De hoofdmoot van zijn speech ging over zijn laatste boek “How the mighty fall”. Over dit boek schreven wij al een blog, dus dat herhalen we hier niet. Maar Jim Collins gaf ons ook nieuwe gedachten, zoals de verschillende fasen in groots ondernemerschap. Dat begint met een goed idee, om vervolgens een goede business te bouwen en vervolgens een grootse organisatie te bouwen. Tot zover niets bijzonders. De fase daarna is volgens Collins het creëren van een beweging. Een movement die een positieve invloed uitoefent op de maatschappij. Pfoeh, dat doe je niet zomaar. Waar zit hem de kneep? Het antwoord ligt in consistentie. Collins: ”Wat ik bedoel is dit. De grootste hefbomen voor verandering zijn diegenen die persoonlijk volledig consistent zijn. In hun waarden en hun woorden. In hun drijfveren en hun daden. Chronische inconsistentie leidt tot middelmaat!” Zijn wij zulke veranderkatalysatoren? Ben jij consistent in je leven?
