AxionContinu De Ingelanden neemt muren weg tussen wonen, zorg en welzijn
Door Barbara De Greeff
Oude vestingstadjes. Daar moet ik aan denken bij de woorden intramuraal en extramuraal. Zorg voor ouderen is zo ingedeeld. Maar de laatste jaren worden die muren her en der afgebroken. De stadspoort staat voortaan open en de gracht is gedempt. Zoals in Utrecht Leidsche Rijn waar we te gast zijn in locatie De Ingelanden van AxionContinu in het kader van een bedrijfsbezoek. We worden rondgeleid door een gloednieuw pand waar invulling is gegeven aan kleinschaligheid en waar de klant, de bewoner, centraal staat.
De Ingelanden bestaat uit 12 woningen met uitzicht op een schoolplein, is geïntegreerd in de wijk en bij binnenkomst waan je je in een hotellobby. De receptioniste zit niet achter een balie maar in een winkeltje waar bewoners of mensen van buiten kleine inkopen kunnen doen. Ernaast zit een kapperszaak. De eigenares knipt bewoners maar ze betrekt ook klandizie uit de directe omgeving. Als je haar al goed zit kun je terecht in de bibliotheek, een initiatief van een bewoner die de ruimte kreeg al zijn boeken beschikbaar te stellen aan de overige bewoners. Vandaag wordt er ook voorgelezen in het kader van de Boekenweek. In de verte rijden treinen en raast het verkeer over de A2, maar vlak onder het raam lopen kippen.
De Ingelanden is een van de 18 locaties van AxionContinu dat zorg- en dienstverlening biedt aan ouderen en mensen met een lichamelijke beperking in de regio Utrecht en Lekstroom. Wonen, zorg en welzijn: dat biedt AxionContinu. Ruim 1800 cliënten (2009) worden bediend, via intramurale of extramurale zorg. De Ingelanden is een prachtig voorbeeld van kleinschaligheid waar de bewoner centraal staat. Het nieuw gebouwde pand is er helemaal op ingericht. De verschillende woningen bestaan uit individuele kamers voor de bewoners en een gezamenlijke ruimte waar wordt gegeten en gezeten. In de gezamenlijke ruimte is een open keuken waar zelf wordt gekookt. Familie die op bezoek komt kookt en eet regelmatig mee.
Het huiselijke gevoel wordt versterkt door de aanwezigheid van een vaste gastvrouw die kookt en schoonmaakt en zich niet terugtrekt bij collega’s. Bijkomend voordeel is dat medewerkers langere diensten kunnen draaien en afwisselender werk doen. De bewoners helpen mee zoveel ze kunnen. Ze draaien mee in het huishouden en leven zo zelfstandig mogelijk. Hier wonen mensen en de verzorgenden brengen de dag met hen door. Dagbesteding is net zo belangrijk als de dagelijkse routine van helpen opstaan en zorgtaken uitvoeren. Bewoners moeten letterlijk hun woning uit naar een ander gedeelte van het gebouw om deel te nemen aan het verenigingsleven. Daar hebben ze een sociaal netwerk. “In het echte leven begint de dag ook pas nadat je bent opgestaan en hebt ontbeten. Dat zou niet anders moeten zijn als je zorg nodig hebt”, legt regiomanager Sandra Kuipers uit.
Voor medewerkers is het een prettige manier van werken, hoewel ze wel een omslag hebben moeten maken. Ze hebben de focus moeten verleggen van technisch verzorgend denken naar welzijn.
Om dat te doorbreken werden ogenschijnlijk kleine veranderingetjes doorgevoerd die veel voeten in aarde hadden. Het uniform werd afgeschaft en per woning werd een pinpas aangeschaft. Als je zelf kookt, moet je zelf boodschappen kunnen doen, nietwaar? Makkelijk gezegd, maar kostenbewustzijn heeft vaak te maken met centrale inkoop, ook van eten. In 2009 gingen er bij AxionContinu in totaal bijna 25.000 kilo aardappels doorheen, iets meer dan 37.000 kilo groente en 40.000 liter soep, om een paar getallen te noemen. Zo’n pinpas, net als een uniform, heeft grote gevolgen voor het denken en handelen door de dag heen.
Het lijkt wel een huishouden zoals het hier wordt gerund en dat is ook precies de bedoeling. Bewoners hechten net zo veel waarde aan dagbesteding en contact als aan goede zorg. De Ingelanden heeft dat begrepen. Klantwaarde, medewerkerwaarde en financiële waarde zijn op orde: bewoners zijn tevreden, medewerkers werken met plezier en AxionContinu staat er financieel gezond voor. Het verschil tussen intramuraal en extramuraal begint gevoelsmatig weg te vallen en er ontstaat ruimte voor verbinding tussen zorg voor ouderen en de samenleving. Dus ook aan de maatschappelijke waarde wordt gewerkt. We zijn op de goede weg.
Lean – waar begin je aan?
Lean, de organisatiefilosofie van het onophoudelijke verbetermechanisme in organisaties, is populair. Geen enkele zichzelf respecterende leidinggevende, directeur of CEO kan de belofte die lean doet, het elimineren van verspillingen in het productieproces, negeren. Lean is echter niet hetzelfde als een robotmaaier die je ‘s morgens in je tuin zet en ‘s avonds een kortgeknipt gazon oplevert. Lean is een filosofie voor de lange termijn waar de gehele organisatie zich op aanpast: het productieproces, de managementprocessen, de cultuur in de organisatie en de mensen zelf. Weet dus waar je aan begint.
Lean wil verbeteren
Lean is de filosofie waarbij een organisatie onophoudelijk prestatieverhogende verbeteringen doorvoert die ertoe moeten leiden dat het aanbod naadloos aansluit bij de vraag. Het gehele operationele proces van een organisatie wordt continu tegen het licht gehouden op zoek naar oorzaken die remmend zijn voor de output, in termen van kosten, kwaliteit, dienstverlening en veiligheid. Deze oorzaken worden vervolgens weggenomen zodat het proces telkens een beetje verbetert.
Lean is een veranderproces dat jaren duurt
Lean is extreem kennis-intensief. Er gaan jaren van leren overheen om de organisatie in de zogenaamde flow te krijgen. Flexibiliteit van je productiecapaciteit is niet alleen slim omgaan met het productieproces en de snelste ombouwtijd realiseren van de productielijn, het is ook medewerkers leren om multifunctioneel te kunnen zijn. En dat kost tijd. Lean vraagt dus om lange termijn commitment en loyaliteit van en naar medewerkers toe. Iedereen in de organisatie wordt namelijk uitgedaagd om verbeteringen te signaleren. Dat kan alleen in een sfeer van vertrouwen.
Daarom moet je je afvragen: waar beginnen we aan? Die vraag is al gemakkelijker te beantwoorden als je weet waarom je er aan begint. Een dieet volgen om af te slanken doe je immers ook niet om het afslanken zelf, dat doe je om een gezonder mens te worden.
Aan lean begin je vanwege medewerkerwaarde, klantwaarde en financiële waarde
Lean staat of valt met mensen in een organisatie. Hoezeer lean ook focust op continue verbeteringen in het proces, het zijn de mensen die dat proces verbeteren en blijven verbeteren. Zij voegen waarde toe.
Het proces zelf verbeter je continu tegen de achtergrond van de verwachtingen van je klanten. Klanttevredenheid betekent klantwaarde en dat leidt tot een betere financiële waarde voor je organisatie. De klant bepaalt de waarde van je output. Lean helpt zelfs bij het overtreffen van klantverwachtingen, want een gestroomlijnde en flexibele organisatie levert sneller, zowel auto’s, koelkasten en maatwerk meubelen als offertes, klachtenafhandelingen en adviezen.
Aan lean begin je dus om zowel medewerkerwaarde, klantwaarde als financiële waarde te vergroten. Medewerkerwaarde groeit door ‘People Management’ waarbij HR, persoonlijke ontwikkeling en beoordelingscriteria worden geïntegreerd in totale het proces. Klantwaarde groeit door ‘Customer Management’ waarin branding, marketing, sales en service een belangrijke rol spelen. Financiële waarde groeit door ‘Operational Management’ waarbij het elimineren van verspilling, optimaliseren van de flow en flexibiliseren van het productieproces centraal staan.
Startende ondernemers
Begin alleen met een onderneming als je wil groeien, als je anderen kunt inspireren en als je klanten en medewerkers kunt aantrekken. Dit is niet alleen een inzicht, het is mijn stellige overtuiging. Na het geven van een visieworkshop aan 20 jonge Utrechtse ondernemers vorige week, bleek dat de meesten geen heldere visie hebben, geen concrete doelen en dat ze niet helder kunnen verwoorden wat ze verstaan onder succes.
Wat ze vooral moeten doen, is nieuwsgierig zijn, vragen stellen, mensen ontmoeten. En dat kunnen jonge mensen heel erg goed. Jonge mensen kunnen heel veel verantwoordelijkheid aan en hebben enorm veel energie. Bovendien zijn ze vaak zeer scherpzinnig en vaardig en zijn ze dus in staat om heel fundamenteel te kunnen nadenken over waar ze mee bezig zijn.
Visie, businessmodel en drivers voor succes
Een onderneming start niet met een businessmodel, ze start met een heldere visie. In een visie vertel je jezelf en anderen waarom je bestaat (hoger doel), waar je voor gaat (gewaagd doel), waar je extreem goed in bent (kernkwaliteiten) en waar je voor staat (kernwaarden). Deze vier elementen samen vormen een visie die inzicht geeft, die energie geeft en die je richting geeft.
Aan de hand van een visie bouw je een businessmodel en denk je net zo lang na over je waardepropositie, over je doelgroepen, over je marketing (je service delivery system) en over je operationele inrichting, totdat er een solide geheel ontstaat.
Wat is belangrijker: medewerker, klant of het geld?
In een organisatie draait het vervolgens om de wisselwerking tussen medewerkerswaarde, klantwaarde en financiële waarde. Tevreden medewerkers voegen waarde toe aan klanten, zodanig dat het leidt tot een grote klanttevredenheid. Klanttevredenheid leidt tot duurzame financiële resultaten. En dat betekent groei. Maar waar begin je, bij jezelf, de medewerker? Of begin je bij de klant, of juist het geld? Je begint altijd met waar je voorkeur ligt. En dat is verraderlijk, want de focus moet liggen op alle drie.
Om inzicht te krijgen in je eigen voorkeuren, is het noodzakelijk je af te vragen welke van de drie je het belangrijkst vindt: medewerker, klant of het geld? Je unieke voorkeur zegt namelijk veel over de andere twee aspecten. De jonge Utrechte ondernemers uit de workshop hadden grosso modo de klant op nummer 1 staan, de medewerker op nummer 2 en het geld op nummer 3. Hieruit volgt direct een belangrijke les voor deze groep: onderken de waarde van geld. Omarm geld en breng de aandacht ervoor in evenwicht met je aandacht voor medewerkers en voor klanten.
Medewerker
In de workshop kwamen de volgende aandachtspunten naar voren:
-
Durf fouten te maken; sta ook toe dat anderen fouten mogen maken
-
Zorg dat je mensen om je heen hebt die complementair aan je zijn
-
Een onderneming gaat door verschillende fasen in elke nieuwe fase moet je afscheid nemen van vrienden
-
Een ondernemer moet delen met anderen om groter te worden. Niet alleen is het belangrijk om goede mensen om je heen te verzamelen, je moet ze ook waarderen
-
Ondernemen is topsport en vraagt veel tijd en energie. Daarom is het belangrijk om een goede balans te houden tussen werk en privé. Zorg voor een gelukkige, stabiele thuissituatie
Klant
Wie zijn je klanten en vooral: wie zijn niet je klanten? Hoe meer je je verdiept in klanten die bij jou passen, hoe beter de samenwerking zal zijn. Bovendien kun je dan meer waarde toevoegen aan de klant. Een zeer hoge klanttevredenheid leidt altijd tot succes. In de workshops kwamen de volgende aandachtspunten naar voren:
-
Weet altijd wat je klanten willen; je moet een maniakale focus hebben op je klant en alles van hem willen weten
-
Focus op een klantsegment en wordt daarin de topper
-
Durf afgewezen te worden; slechts 1 op de 20 deuren waar je aanklopt, gaat open. Bedien die ene klant extreem goed en ga dan weer verder.
Geld
Een onderneming mag nooit de focus op geld verliezen. Daarom is het belangrijk de waarde van geld voor de onderneming, voor de mensen, te onderkennen. Kees Arends, met wie ik Arends&Samhoud had opgericht, was erg gericht op geld. Veel meer dan ik. We waren complementair en op dat vlak heb ik veel van hem geleerd.
De jonge Utrechtse ondernemers hebben niet de focus op geld. Gek genoeg fronsten ze wel de wenkbrauwen toen ik zei dat de eerste 8 jaar het persoonlijk gewin ondergeschikt moet zijn aan het bedrijfsbelang. In de eerste periode moet je zoveel mogelijk geld investeren in de groei van je onderneming. Met onze eerste bescheiden winst vertrokken Kees Arends en ik indertijd om een opleiding te volgen op Harvard Business School en om daar alles te leren over de Value Profit Chain, de filosofie die medewerkerswaarde koppelt aan klantwaarde en financiële waarde.
Blijkbaar zijn de ondernemers uit deze workshop niet eerlijk tegen zichzelf over geld. Als persoonlijk gewin meer telt dan investeren in je medewerkers, benoem dat dan. Sociaal wenselijke antwoorden doen er niet toe. Wat er toe doet is dat je een geïntegreerd beeld hebt van medewerkers, klanten en geld.
Toppers Studentdocent
De jonge Utrechtse ondernemers hebben veel in hun mars, mits ze scherpte aanbrengen in hun handelen. Er was een bedrijf dat ik met name wil noemen, dat is StudentDocent. Twee enorm gedreven jonge mensen die het onderwijs willen verbeteren. Hun concept bestaat eruit studenten te koppelen aan docenten. Studenten worden zodanig bijgeschoold dat ze taken kunnen overnemen van docenten. De docent heeft dan meer tijd om te investeren in eigen vaardigheden, in verdieping, in het lesgeven. Studenten maken op deze manier kennis met het onderwijs, doen ervaring op en kunnen onderzoeken of een toekomst in het onderwijs bij hen past. Docenten krijgen meer lucht en plezier om de kwaliteit van hun lessen te verbeteren.
Studentdocent verbetert de kwaliteit van het onderwijs als geheel, ontlast docenten opdat zij hun vak beter kunnen uitoefenen en stimuleert studenten om zich te oriënteren op een loopbaan in het onderwijs. Een geweldig idee, waarvan ik er veel meer zou willen zien.
Jonge ondernemers &Samhoud
De jonge Utrechtse ondernemers behoren tot Startimpuls Utrecht, een project van het Centrum voor Ondernemerschap en Innovatie (CvOI). Via dit project worden studenten en onderzoekers met ondernemend talent geholpen in de startfase van hun bedrijf.
De linking pin tussen &Samhoud en de jonge ondernemers is Arie Buijs, bijzonder hoogleraar Financiering aan de Universiteit Utrecht. Ook is hij directeur van Utrecht Centre for Education in Management and Entrepeneurship (UCEME). Samen met het UCEME heeft &Samhoud een bijzondere leerstoel opgericht aan de Utrecht University School of Economics, op 1 november 2008. Deze leerstoel richten zich op het thema van ‘Continuous/Sustained Entrepeneurship’. De hoogleraar die hiervoor aangesteld is, is professor Sascha Kraus.
Met dit samenwerkingsverband willen we een brug slaan tussen de universiteit en ondernemers uit de praktijk, via kennisontwikkeling en publicaties. &Samhoud levert ook een bijdrage aan het onderwijs en we openen onze deuren voor studenten zoals deze 20 Utrechtse ondernemers.
