Small Giants Safari: SRC en Beryl
De 8 partners van &samhoud maakten onlangs een Safari langs de Small Giants, bedrijven die zo worden aangemerkt door Bo Burlingham in zijn gelijknamige boek. Eerder schreven we al over SRC Holding en het open-book management. Hier volgt een videobijdrage:
SRC Holdings
Ook callcenter Beryl, de nummer 2 Great place to Work van de VS, werd bezocht. Beryl kent een extreem hoge medewerkertevredenheid. Het bedrijf is marktleider op het gebied van telefoonafhandeling voor ziekenhuizen. De grote kracht van Beryl is dat ze focussen op omzetverhoging in plaats van kostenreductie. Bekijk hier de video:
Beryl
De Small Giant Zingerman’s: passie voor eten!
Door Edwin Winter
De multibusiness MKB organisatie Zingerman’s is een keten van kleinere zelfstandige winkels die een en al liefde tonen voor lekker eten en de kwaliteit van voedsel. De 8 partners van &Samhoud brachten een bezoek aan deze Small Giant, zoals Bo Burlingham het bedrijf aanmerkt in zijn gelijknamige boek.
Ann Arbor in de staat Michigan ligt onder de rook van Detroit, de autostad van de VS die zo zwaar is getroffen door de gevolgen van de kredietcrisis. Ook in Ann Arbor is de crisis zichtbaar. Op weg naar de volgende Small Giant die we bezoeken, zien we veel leegstaande huizen. Ook op het succesvolle Zingerman’s heeft het zijn effect. De ambachtelijke, pure producten die ze verkopen, hebben zo hun prijs. Een reep chocola van Zingerman’s chocolaterie kost hier 10 dollar. Toch blijven de winkels en het restaurant Roadhouse goed bezocht. De grenzeloze passie voor eten die iedereen bij Zingermans’s uitstraalt, bindt klanten.
Zingerman’s begon in 1982 met een deli, en al gauw volgde restaurant Zingerman’s Roadhouse. Voor de toelevering van brood en kaas werden Zingerman’s Bakehouse en Zingerman’s Creamery gestart. En zo groeide de keten, met Zingerman’s Candy Factory en Zingerman’s Coffee Company en nog veel meer. Elk bedrijfje staat op zichzelf, in totaal werken er ongeveer 250 mensen. De omzet bedraagt 35 miljoen dollar per jaar.
De vraag rijst al snel: hoe houd je dit allemaal bij elkaar? Het antwoord vinden we bij Jim Collins. Deze organisatie, met de verzamelnaam Zingerman’s community of businesses, werkt geheel volgens het principe first who, than what!
Wil je een nieuw bedrijf starten onder de vleugels van Zingerman’s, dan onderga je een zware selectieprocedure. Ten eerste moet je al een tijdje werkzaam zijn bij Zingerman’s. Vervolgens moet je helder kunnen aangeven wat je droom is en wat voor business je wil starten. En iedereen moet instemmen met het idee. De focus van elk idee en van de bestaande concepten moet altijd liggen op de drie kernpunten van Zingerman’s:
- Great food
- Great service
- Great finance
De volgorde van die opsomming is belangrijk en zeer bepalend voor de cultuur. Mensen die bij Zingerman’s werken zijn bijzonder productgedreven. Alle ingrediënten worden zorgvuldig gekozen, de werkwijze is zeer ambachtelijk. Dit hele bedrijf straalt een enorme liefde uit voor wat ze maken. En dat vertalen ze perfect in hun service naar klanten toe. Er is veel ruimte voor persoonlijke aandacht. Het derde punt, great finance, is belangrijk maar komt hier ook echt op de derde plaats. Het productieproces is duur, de marges zijn klein. Zingerman’s maakt ongeveer 3% winst per jaar.
Daarbij moet wel worden aangemerkt dat een deel van de winst wordt weggegeven, aan de gemeenschap. De eigen gemeenschap wel te verstaan, want Zingerman’s kiest er niet voor haar aanpak te franchisen door het hele land, maar verbindt zich aan Ann Arbor. Zo schept het bedrijf werkgelegenheid, een goed ding in deze regio. Maar medewerkers kunnen ook ideeën aandragen om de gemeenschap te helpen.
De managing partners, ofwel de bedrijfsleiders van de verschillende bedrijfjes, besteden een wezenlijk deel van hun tijd in hun eigen zaak, tussen de mensen, met hun product en met de klanten. Er heerst een open cultuur: medewerkers mogen aanwezig zijn bij de meetings van het managament, bedrijfsinformatie wordt gedeeld en er wordt veel energie gestoken in opleidingen voor de medewerkers.
Een fantastisch bedrijf met enthousiaste mensen die vol vuur vertellen over hun product en daar goede zaken mee doen. De passie straalt er vanaf. En dat is wel waar Zingerman’s het van moet hebben. Een van de bedrijfjes in de organisatie heet Zingerman’s Training. Dit bedrijfje heeft niet de primaire focus op great food, maar is min of meer een afgeleide van Zingerman’s. Zingerman’s Training verzorgt namelijk trainingen in customer service. En dat loopt niet heel erg goed, financieel. Bovendien is de managing partner van dit bedrijfje minder inspirerend dan de andere mensen die we hier hebben ontmoet. Als je dit ziet dan is er maar een advies mogelijk: blijf waar je passie zit! Want passie bepaalt het succes van Zingerman’s.
Op bezoek bij Small Giants, een route gemarkeerd door goudvissen
In 2007 verscheen het boek ‘Small Giants’ van Bo Burlingham, met als ondertitel ‘Companies that choose to be great instead of big’. Burlingham was in dat jaar al eens te gast bij &Samhoud en in december 2009 besloten we met de partners van &Samhoud op studiereis te gaan naar de VS en een rondgang te maken langs de 14 kleine giganten die Burlingham beschrijft in zijn boek. De eerste indruk was die van de metafoor van de goudvis.
Voor zijn boekcover van Small Giants en voor de bijbehorende website koos Bo Burlingham voor een kom vol met goudvissen, waarvan er eentje een sprong omhoog maakt, neerdaalt in een kom ernaast en daar in zijn eentje zijn rondjes kan zwemmen, met alle ruimte voor zichzelf. Die ene goudvis is de metafoor die Burlingham gebruikt voor kleinere bedrijven die hij aanmerkt als Small Giants. In zijn boek beschrijft hij 14 Small Giants, bedrijven die zich niet laten leiden door eindeloze winstgroei. In plaats daarvan richten ze zich op doelstellingen die op een andere manier voldoening geven, zoals de allerbeste worden in wat ze doen, of creëren van een great place to work, of uitblinken in klantgerichtheid, of zich inzetten voor de samenleving. Vooral zijn het bedrijven van mensen die grootse manieren vinden om hun leven te leiden.
Omdat we bij &Samhoud ook groots willen zijn in alles wat we doen, besloten we naar de VS te gaan en die Small Giants met eigen ogen te bekijken. En natuurlijk met de vraag in ons achterhoofd: zouden wij ook zo’n goudvis zijn? De start van onze route werd letterlijk gemarkeerd door de goudvis. Alleen moet je wel weten hoe je zo’n visje hanteert.
Soho Grand
De negatieve kant van wat zo’n visje met je doet, ervoer ik direct bij aankomst in Amerika. We waren net aangekomen uit Nederland en checkten in bij ons hotel in New York, het Soho Grand. Best een prima hotel zou je denken, met uitstekende dienstverlening. Niet dus. Ik heb zelden zo lang moeten wachten voor ik de sleutel van mijn kamer kreeg. Allereerst werd ik verwelkomd door een trainee. Op zich natuurlijk geen enkel probleem, ware het niet dat deze trainee echt nog maar net was begonnen en van toeten noch blazen wist. De begeleider kwam erbij, maar vervolgens wilde mijn creditcard niet pakken. Tja, en toen liep de computer vast. En wat doe je dan? Natuurlijk, uitgebreid onderling overleggen achter die balie, met een verdwaasde trainee in het midden. Pas na ruim twintig minuten was het opgelost en kregen ze mij, de klant om wie het allemaal begon, in het vizier. Ze realiseerden zich dat ze me wel heel lang hadden laten wachten en boden hun excuses aan, en wel op een nogal excentrieke manier. Als verontschuldiging voor het lange wachten zou ik een goudvis op mijn hotelkamer krijgen. Een very special treatment? Enfin, na het diner die avond kwam ik op mijn hotelkamer en inderdaad, daar stond een vissenkom. Maar in die vissenkom zwom een gitzwart visje, niet bepaald opbeurend. Ik voelde me alleen maar ellendiger door deze slechte dienstverlening. Bo Burlingham zou dit hotel nooit hebben beschreven in zijn boek.
Zingerman’s
De volgende morgen bezochten we de eerste Small Giant van onze lijst: Zingerman’s Community of Businesses. Bij binnenkomst zagen we een kom met een prachtige oranje goudvis erin, en even huiverde ik. Zingerman’s is een groep kleinere delicatessenzaken. De opzet van kleinere zelfstandige winkels toont een en al liefde voor lekkere dingen om te eten, kwaliteit van het voedsel, de schoonheid ervan en aandacht voor de klant en diens wensen. Dit zijn van die winkels waar je heel graag komt. De afzonderlijke managing partners werken allemaal dagelijks op de werkvloer. Daarnaast hanteren ze een gezamenlijke partnerstructuur die de kwaliteit van het geheel controleert. En hun online store loopt als een trein. Indrukwekkend. Een goudvis die zich met recht onderscheidt van andere goudvissen en de sprong naar een andere vissenkom heeft gemaakt.
Kijk hier naar een interview dat Ingrid Smolders en Edwin Winter vandaag hielden met Bo Burlingham:
