&samhoud blog

Door Renate Kranenburg

Op een mooie najaarsdag ben ik bij mijn hoogbejaarde oma in het hospice Alkmaar. We drinken een wijntje en delen verhalen over vergane tijden. Er wordt op de deur geklopt en een van de vrijwilligsters van het hospice komt binnen. “Ach, wat is dit een bijzondere avond voor jullie!”, roept ze uit, en er verschijnt een lach op haar gezicht. “Ik ga er alles aan doen om die onvergetelijk te laten zijn”, vervolgt ze. “U drinkt toch het liefst zoete witte wijn? Die ga ik even voor u halen. Willen jullie nog iets eten?” Het gezicht van mijn oma staat bedenkelijk. “Ja, doet u maar wat chips, en kaasbolletjes, die vind ik zo lekker.” En weg is de vrouw wie het niets te veel is om het mijn oma en mij vanavond volledig naar onze zin te maken. Het was de laatste avond die ik met haar heb gehad. En die was inderdaad onvergetelijk.

De klant centraal stellen. In het hospice Alkmaar draait het in de eerste plaats daarom. Het hospice Alkmaar heeft plek voor 8 bewoners en draait op de inzet van 120 vrijwilligers, één arts en 15 verpleegkundigen en verzorgers. Voor de financiën is het hospice grotendeels afhankelijk van donaties van welwillende gevers. Onder de 118 hospices in Nederland is het gemiddelde cijfer voor klanttevredenheid een 8,8 (Zorgkaartnederland.nl). Gezien mijn positieve ervaring in het hospice Alkmaar is deze hoge waardering niet verwonderlijk. Kennelijk zijn hospices goed in staat de klant centraal te stellen. Andere zorginstellingen zouden iets van deze organisaties kunnen leren. Er wordt immers al jarenlang gepraat over het belang van het centraal stellen van de klant, maar in de praktijk komt hier vaak nog niet veel van terecht.

Klantgerichtheid in denken en doen
De klant centraal stellen houdt in het denken en handelen vanuit het perspectief van de klant. Daarbij gaat het om het geven van zorg waar behoefte aan is op een kwalitatief goede manier. In het geval van mijn oma begon dit met echte interesse van de verzorgers in haar. Deze liefdevolle vrijwilligers hadden daarbij de tijd om de nodige aandacht aan haar te besteden, om verbinding te maken. Van enige druk om met een gejaagde blik op de klok mijn oma’s steunkousen in één minuut aan te moeten trekken was op het oog geen sprake. Daarnaast werd mijn oma’s mening over zaken die haar aangingen gevraagd én gehoord. Dit was belangrijk voor haar, omdat ze hierdoor de regie over haar leven in eigen handen kon houden. Ook beperkte de zorg voor mijn oma zich niet tot enkel lichamelijke zorg. De palliatieve zorg die zij ontving bestond uit aandacht voor lichaam, geest en ziel. In de levensfase waarin mijn oma zich bevond was dit waar zij behoefte aan had. Verder werd niet alleen mijn oma als klant gezien, maar ook haar naasten. Mijn familie werd actief betrokken bij haar zorgproces. Het stond ze vrij om haar op ieder tijdstip van de dag te bezoeken en als je wilde, kon je ´s avonds een hapje mee-eten. Er werd gedacht in mogelijkheden en niet in beperkingen. Kortom, er werd gestreefd naar een zo goed mogelijke afstemming van de wensen en behoeften van alle gasten.

Lessen uit het hospice
Klantgerichtheid kan op verschillende manieren een centrale plaats krijgen in zorginstellingen. Ten eerste is het belangrijk dat er een klantgerichte zorginfrastructuur wordt gecreëerd. Om deze verder te verbeteren is een integrale aanpak nodig die de afstemming tussen zorgprofessionals onderling stimuleert en waarin de samenwerking tussen zorgaanbieder, zorgverzekeraar en overheid verbeterd wordt.

Zorginstellingen op hun beurt zouden het centraal stellen van de klant moeten verweven in het DNA van hun organisatie. Hier is soms een cultuuromslag voor nodig waarbij klantgerichtheid verankerd wordt in houding en gedrag van de medewerkers in de praktijk. Hierbij valt te denken aan het integreren van klantgerichtheid in dagstarten, opleidingen, evaluatiegesprekken, en vooral in het alledaagse contact van de zorgverlener met de klant. Klantgerichtheid is namelijk niet te bereiken met goede intenties alleen. Het gaat om het waarmaken ervan. Dan creëer je waarde. Naast een cultuuromslag die soms nodig is, kunnen regels en procedures klantgerichtheid in de weg staan. Procedures en regels moeten zoveel mogelijk ten dienste staan van de behoeften van de individuele klant.

Uit het voorbeeld van het hospice Alkmaar blijkt dat voldoende tijd voor de klant een belangrijke factor is die bijdraagt aan klanttevredenheid. Maar ook de medewerkertevredenheid is er bij gebaat. In deze tijd van personeelstekort in de zorg en de tsunami aan zorgvraag die grijs Nederland dreigt te overspoelen, is het belangrijk om het zorgverlenervak aantrekkelijk te houden. Zorgprofessionals die hun vak kiezen vanuit passie om voor anderen te zorgen willen voldoende tijd en aandacht aan hun klant kunnen besteden. Te veel tijdsdruk of een overmaat aan administratieve taken doen de medewerkertevredenheid geen goed.

En uiteraard is het aan zowel de zorgprofessional als de klant zelf om invulling te geven aan klantgerichtheid. De klant zelf kan bijdragen door zich niet afhankelijk op te stellen van de zorgprofessional maar zelf actief te participeren in het zorgproces en zich uit te spreken wanneer klantgerichtheid ontbreekt. De stem van de klant moet immers eerst klinken voor deze gehoord kan worden. Het is de taak van de zorgprofessional om een veilige sfeer te creëren waarin klanten zich durven uit te spreken. Houding en gedrag van de zorgprofessional zijn cruciaal. Het geven van respectvolle aandacht is daarbij minstens zo belangrijk als het bieden van kwalitatief hoogwaardige medische en verpleegkundige zorg.

Goed voorbeeld doet volgen?
Het hospice Alkmaar heeft een positieve invloed gehad op de kwaliteit van leven van mijn oma en van haar naasten. Maar mijn oma is niet de enige die het verdiende om op een klantgerichte manier te worden verzorgd. Ook andere klanten, medewerkers en organisaties verdienen dat. Iedereen die te maken heeft met zorg kan iets betekenen en waarde toevoegen. Dat verhoogt de tevredenheid van alle betrokkenen. Klantgerichte zorg mag niet als een oeverloze kreet verworden tot een echo die nagalmt in de gangen van zorginstellingen.