De eerste stap bij lean trajecten: inleven
Door Otie Hauser
In januari 2010 zijn we gestart met een verbetertraject bij een thuiszorgorganisatie. In dit verbetertraject helpen we de organisatie met het vormen van een visie en een strategie, verbinden deze met het gewenste leiderschapsprofiel en implementeren we de strategie met behulp van de Lean filosofie. Dit klinkt als een logisch rijtje, maar is het in de praktijk niet. Ten eerste wordt lean veel te weinig gezien als een filosofie die ingebed moet zijn in een integraal veranderproces. Ten tweede is deze aanpak binnen de zorgsector nog vrijwel onbekend.
De vraag van de thuiszorgorganisatie is om de klanten en haar medewerkers weer centraal te stellen en om ‘continu verbeteren’ in het DNA van de organisatie te krijgen. De eerste stap die we ondernemen is het “inleven”. Pas als je begrijpt wat de essentie van de dienstverlening is en als je weet wie de medewerkers en de klanten zijn, dan kun je starten met het proces van continu verbeteren.
Op een donkere donderdagochtend rijd ik al om half 7 door de polder, steeds verder weg van mijn warme Utrechtste stekkie. Het is nog erg rustig op de weg. Nederland is nog maar amper aan het ontwaken, en ikzelf eigenlijk ook.
Ik ben op weg naar een gezondheidscentrum van de thuiszorg in de polder ten oosten van Amsterdam. Om 7 uur moet ik er zijn. Dan begint Joke, verpleegkundige bij de thuiszorg, aan haar werkdag. Ik heb geen stopwatch bij me, geen taakomschrijving van Joke, geen aftekenlijst met Joke’s dagelijkse handelingen. Alleen een klein aantekenboekje, misschien raak ik dat vandaag wel helemaal niet aan. Voor we aan de slag gaan met lean in de praktijk wil ik eerst weten wat Joke doet, waar ze energie van krijgt, hoe cliënten op haar reageren, of ze blij worden of juist verdrietig en hoe Joke reageert in verschillende situaties. Ik wil gewoon Joke leren kennen en de waarde van haar dagelijkse werk ervaren.
Als ik tegen 7 uur mijn auto parkeer, begint het net een beetje licht te worden. Ik zet mijn telefoon uit en wandel naar de ingang van het gezondheidscentrum. Onderweg vergrendel ik mijn auto. Ik hoor de geruststellende bliep en de knipperlichten weerkaatsen op een rijtje fietsen bij de glazen voordeur. Hoe laat zou Joke zijn opgestaan? Hoe lang moet zij reizen om hier op tijd te zijn? Is ze op de fiets gekomen, in het donker? Of heeft ze een auto?
Binnen zijn een stuk of tien verpleegkundigen druk bezig om hun ronde voor te bereiden. Papieren worden geordend op een stapeltje. Zouden dat de cliëntendossiers zijn die in de juiste volgorde worden gelegd?.
Ik loop verder en stop bij een vrouw die verdiept is in haar paperassen. Op de mobiele telefoon die voor haar op tafel ligt, zit een smal wit stikkertje met daarop in zwarte blokletters de naam Joke. Ze kijkt op en geeft me glimlachend een hand.
Een paar minuten later zitten we in haar auto, op weg naar de eerste cliënt van die ochtend: mevrouw Van Dijk. Tijdens de rit, die ongeveer 2 minuten duurt, vertelt Joke dat ze al meer dan 20 jaar bij de thuiszorg werkt. Mensen helpen die die hulpbehoevend zijn, geeft haar veel voldoening. Ze doet het graag.
We komen aan bij het eerste adres en Joke opent de voordeur met de sleutel die ze bij zich heeft en ik volg haar naar binnen. We lopen de trap op naar de slaapkamer. Mevrouw van Dijk ligt nog te slapen. Joke maakt haar rustig wakker en vertelt dat ze bezoek heeft. Dat ben ik dus. Pas als ze haar bril op heeft die Joke haar heeft opgezet, kijkt ze me aan. Ze voelt even aan haar grijze haren. Ze is diabetes patiënt, legt Joke uit. Mevrouw van Dijk moet op tijd haar medicijnen krijgen. Ik kijk de slaapkamer rond terwijl Joke en mevrouw van Dijk routineus de nodige handelingen verrichten. Daarna gaat Joke naar beneden, naar de keuken, om een beschuitje te smeren en een kopje thee te maken. Intussen vertelt mevrouw van Dijk me hoe fijn ze het vindt om altijd het vertrouwde gezicht van Joke te zien. Laatst was ze even geschrokken toen er plotseling een nieuw gezicht voor haar stond. Dat gezicht was van een man en had een andere kleur. Die man was ook nog eens heel groot. Maar heel erg vriendelijk. Plotseling verandert ze van onderwerp en vertelt hoeveel verdriet ze nog elke dag heeft van het overlijden van haar zoon, twee jaar geleden. Als Joke weer binnenkomt met het ontbijt, wordt de stemming vrolijk. Joke praat over het mooie weer, over de groenteboer op de markt en vertelt dat ik vanmorgen vroeg uit Utrecht ben gekomen. Ondertussen kijkt Joke rond of alles in orde is, controleert ze een aantal dingen en schrijft iets op een map. Om half 8 staan we weer buiten.
Bij het volgende adres op onze ronde zwaait de deur al open nog voor we hebben kunnen aanbellen. Het is mevrouw Brom, vertelt Joke. Ze kijkt verontrust. “Hij is niet goed geworden”, zegt ze tegen Joke. Joke loopt direct naar de slaapkamer van mijnheer Brom en ik ga met een erg bezorgde mevrouw Brom aan de keukentafel zitten. Ze vertelt dat haar man zoveel pijn had dat hij waarschijnlijk te veel medicijnen heeft ingenomen. Ze laat mij de pilletjes zien en loopt dan plotseling weg om te kijken hoe het met haar man is. Ik blijf alleen achter, met het potje pillen in mijn hand. Even later komen Joke en mevrouw Brom beneden. Joke zet koffie en stelt haar een beetje gerust door te vertellen dat mijnheer alweer aan het opkrabbelen is. “U hebt er goed aan gedaan hem wat ranja te geven”, zegt ze en knijpt mevrouw Brom even in haar arm. Dan lopen we weer naar buiten. Joke vertelt dat ze mijnheer Brom elke ochtend wast, aankleedt en in zijn rolstoel helpt. Vanwege de commotie met de medicijnen besluit ze om later die ochtend terug te komen als alles weer rustig is.
Als we later die ochtend weer terugkeren bij de familie Brom, hebben Joke en ik nog vijf mensen bezocht en geholpen.
Als ook mijnheer Brom fris gewassen in zijn rolstoel zit en zijn vrouw gerustgesteld is, neemt Joke afscheid en roept bij de deur: “Tot morgen”. Het is kwart over 10.
Om half 11 zitten we aan een bekertje koffie in het gezondheidscentrum. Moe, maar voldaan. Zo doet Joke iedere ochtend haar ronde en ik realiseer me dat dankzij haar al deze mensen hun dag kunnen starten. Deze mensen zijn afhankelijk van haar hulp.Ik kan niet wachten om zelf aan de slag te gaan en vanuit mijn expertise met lean nog meer waarde toe te voegen aan Joke en haar cliënten.
