Bezint eer ge begint!
Bedrijfsleven is op zoek naar trouwe klanten
Een krantenkop in NRC van vrijdag 16 januari 2009 luidde ‘Gevraagd: trouwe klanten (m/v), en wel nu’. De strekking van het artikel: de financiële crisis maakt bestuurders defensief, arbeid en talentschaarste hebben niet meer de grootste prioriteit. Trouwe klanten hebben dat wel.
Het zoeken naar de beste medewerkers is even op de lange baan geschoven. Op het eerste gezicht wel begrijpelijk, maar ik hoop van harte dat bedrijven zich niet te veel in blinde paniek storten op het korte termijn beleid, dat van omzet maken. Naast de, overigens zeer belangrijke, omzet mag je ook nooit de lange termijn uit het oog verliezen.
Die trouwe klanten hadden er al moeten zijn
Loyaliteit van klanten is een gevolg van hoge klanttevredenheid, en dat leidt tot duurzame financiële resultaten. Hoge klanttevredenheid is een gevolg van hoge toegevoegde waarde die medewerkers leveren aan de klant. En een hoge toegevoegde waarde van medewerkers komt tot stand als de medewerkertevredenheid zeer hoog is. En dat betekent dus dat investeren in de eigen medewerkers leidt tot trouwe klanten. Voor toegevoegde waarde zijn klanten altijd bereid te betalen, ook in tijden van een financiële crisis. Het is het principe van de Value Profit Chain.
Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten
Ik ben er van overtuigd dat bedrijven met een hoge medewerkertevredenheid en een hoge klanttevredenheid, het minst geraakt zullen worden door de gevolgen van de financiële crisis. Bedrijven die nu onsuccesvol saneren, konden nog wel eens verdwijnen. Succesvol saneren betekent dat er niet alleen wordt gekeken naar de kille cijfers en aantal ontslagen, maar dat er ook wordt gekeken naar de, op het oog, softe factoren zoals tevredenheid, persoonlijke ontwikkeling, vasthouden aan de bedrijfsvisie, de cultuur en een heldere waardepropositie. Die leiden op de lange termijn tot groei.
Hard op resultaat, hart voor mensen
Als je geen rekening houdt met de menselijke kant van saneren, dan is het risico groot dat een zorgvuldig opgebouwde bedrijfscultuur in een klap verdwijnt. De angst gaat dan regeren. Echter, als je blijft vasthouden aan je principes en blijft investeren in je mensen, dan behoud je je authenticiteit en bouw je voort op basis van vertrouwen. Wees dus hard op het resultaat, maar heb hart voor de mensen. Besteed zorg aan medewerkers. Onzekerheid bestaat niet alleen bij mensen die vertrekken, maar ook bij mensen die blijven. En durf te differentiëren: ontsla op basis van kwaliteit, behoud mensen die waarde toevoegen.
Bezint eer ge begint
Betekent deze crisis nu een definitieve ommekeer in ons denken over ondernemen, over consumentisme, over het milieu? Ik hoop het. Het is tijd voor bezinning. Maar jammer genoeg een beetje laat. Luidt het spreekwoord niet ‘bezint eer ge begint’? In mijn ogen is dat de kern van het probleem van veel ondernemingen: bezinning. Welk bedrijf heeft een heldere visie en een helder antwoord op de vraag: waartoe zijn wij op aarde? Tegelijkertijd met de korte termijn focus die bedrijven nu aan de dag leggen, mag de lange termijn niet uit het oog worden verloren.
Vooruitziende blik
Die lange termijn blijkt een lastige kluif voor veel bedrijven. Want waarom is iedereen afgestevend op die afgrond en heeft niemand echt oog gehad voor de early warning indicators? Al een tijdlang wijzen de indices op een afbrokkelend vertrouwen. En het voltrok zich voor onze ogen: vertrouwen in de maatschappij nam af, vertrouwen in de medemens nam af. En dat heeft zijn weerslag gehad op het vertrouwen in bedrijven: eerst liep de medewerkertevredenheid terug en als gevolg daarvan de klanttevredenheid en nu wordt dat zichtbaar in de verslechterende financiële resultaten.
Onderzoek naar vertrouwen
Uit een recent grootschalig onderzoek van &Samhoud onder klanten van banken en verzekeraars, bleek dat het vertrouwen in eigen bank of verzekeraar nog redelijk intact was.
73% van de klanten heeft nog altijd vertrouwen in eigen bank of verzekeraar. De wereld ziet er nog niet zo donker uit voor ons Nederlanders. Ons vertrouwen wordt minder al naar gelang we verder om ons heen kijken. Zo genieten de Europese economie en de wereldeconomie veel minder vertrouwen, respectievelijk 28% en 19%.
Precies het omgekeerde beeld zien we bijvoorbeeld in Spanje, waar we hetzelfde onderzoek lieten uitvoeren omdat &Samhoud ook daar actief is. Spanjaarden hebben juist meer vertrouwen in de Europese economie dan in de eigen Spaanse economie.
Het vertrouwen in Spanje is over de gehele linie lager, dus ook in eigen bank of verzekeraar (60%).
Waar klanten in beide landen het roerend over eens zijn, is dat informatie en transparantie nu noodzakelijk zijn om vertrouwen te behouden. Maar hebben financiële dienstverleners hun klanten inmiddels adequaat geïnformeerd? En wat minstens zo interessant is: hebben ze hun eigen medewerkers wel goed geïnformeerd en betrokken? Weten medewerkers hoe ze zich optimaal kunnen openstellen naar klanten?
Change. Yes, we can!
In tijden van crisis hebben mensen de neiging in zichzelf te keren. Als ik om me heen kijk, zie ik dat ook nu gebeuren. Maar juist nu is het zaak je open te stellen voor anderen en je te verbinden en het fundament van je organisatie onder de loep te nemen.
Is er nog hoop? Ja, want in tijden van crisis vinden mensen juist ook vaak hun authenticiteit. En dat is een kans voor verandering. ‘Yes, we can!’ is slechts een deel van de boodschap van Barack Obama. Zijn onderliggende boodschap is dat ‘change’ begint bij de mensen zelf.
Van Mandela tot Obama!
Voordat ik 19 jaar geleden startte met het adviesbureau Arends&Samhoud, wat later &Samhoud werd en nog steeds is, hebben mijn vrouw en ik een aantal jaar geleefd en gewerkt in Afrika. Uit die periode stamt mijn hoger doel: ‘Together we’ll build a brighter future.’
Het adviesbureau &Samhoud is een bijzonder stimulerende omgeving gebleken om dat hoger doel te mogelijk te maken en dat hoger doel te vervolmaken. Het volledige hoger doel luidt: ‘Together we’ll build a brighter future. Wij realiseren doorbraken door het inspireren en verbinden van mensen.’
Als ik dan denk aan de inauguratie van Barack Obama vorige week en vooral aan zijn boodschap, dan zie ik waarom deze man me zo raakt. Ook hij heeft het over een brighter future, verpakt in de woorden Hope, Change en USA. Ook hij doet een appèl op het collectief: we hebben elkaar nodig om die verandering te kunnen realiseren. Ook hij heeft het over doorbraken: zijn leiderschap is transformationeel. In tegenstelling tot het traditionele, transactionele leiderschap van voor wat hoort wat, roept Obama op om met elkaar de samenleving opnieuw vorm te geven. Hij stelt zich op als onderdeel van de Amerikaanse samenleving, en benadrukt de kracht van de bottom up benadering in plaats van de top down benadering.
En ook Obama verbindt: letterlijk, via de duizenden jonge mensen die hem helpen om via het internet in contact te komen met miljoenen Amerikanen. En figuurlijk, door zijn overwinning te delen via de alomvattende boodschap van ‘Change: yes, we can!’
Waar Obama roots heeft in Afrika, heb ik een verleden in Afrika en heb daar veel geleerd over hoe mensen met elkaar omgaan en met elkaar iets kunnen bereiken. Ik herken in de leiderschapsstijl van Obama veel van hoe Afrikanen leiderschap benaderen. De leiderschapsstijl van Nelson Mandela geldt als lichtend voorbeeld van die benadering. Hij is de meest beroemde vertolker van het begrip Ubuntu, wat in het Afrikaans medemenselijkheid betekent.
Afrika biedt Obama daarmee een levensvisie, een manier van volwaardig mens zijn. Dit staat prachtig beschreven in het boekje ‘Leiderschapslessen van Mandela’ van Martin Kalungu-Banda. Ook in de film ‘Goodbye Bafana’ uit 2007 van Bille August komt Ubuntu uitgebreid terug:
Ubuntu
Het fundamentele idee van Ubuntu is dat ieder mens afhankelijk is van andere mensen. Je bent onderdeel van een gemeenschap: ‘Ik ben omdat wij zijn.’ Ubuntu is een samenstelling van twee woorden: ubu en ntu. Ubu betekent zoveel als ‘het universum’. Ntu staat voor ‘ontvouwen van het universum.’
Desmond Tutu zegt in ‘God heeft een droom’: We zijn geschapen om samen te zijn, om relaties te hebben…Afrika heeft de wereld iets te geven, iets waar de hele wereld met smart op zit te wachten – een herinnering aan het feit dat we meer zijn dan de som der delen.’
De traditionele manier van leven in Afrika is gericht op vrede en harmonie. Respect is er niet alleen voor mensen, maar ook aan de omgeving zoals de natuur, dieren en het bovennatuurlijke. De belangrijkste waarden die Ubuntu kenmerken zijn:
-
Saamhorigheid; het tot stand brengen van gemeenschappelijkheid tussen mensen. Als gemeenschap streef je naar een eenduidig eindresultaat.
-
Broederschap; ‘Iemand is iemand door anderen’. Ubuntu creëert een wij-gevoel dat je individualiteit overstijgt en dat zich verspreidt over de gemeenschap, je plaats, je land en je eigen werkplek.
-
Gelijkheid; in Afrika bestaan geen sociale lagen op basis van materieel bezit. Iedereen is gelijk. Door op een waardige manier met elkaar om te gaan ontstaat er goodwill en vriendelijkheid tussen mensen.
-
Delen; mensen vullen elkaar wederzijds aan. Door anderen te ondersteunen deel je je mogelijkheden met de ander. Om te weten wat de ander nodig heeft, is het belangrijk om de dialoog aan te gaan.
-
Verbondenheid; gedeelde smart is halve smart. Door er te zijn voor een ander en je in te leven in een ander, draag je bij aan het helen van het leed van een ander.
-
Vreugde; Wanneer je een ander waardeert voor wat hij doet, dan waardeer je jezelf als mens. Leiders, en in principe is iedereen zijn eigen leider, hebben de plicht vreugde te scheppen in het leven en dagelijks een vriendelijke uitstraling te hebben. Verbondenheid zorgt voor opgewektheid, warmte en saamhorigheid.
-
Empathie; het vermogen om jezelf in de positie van een ander te verplaatsen. Dat betekent luisteren, echt luisteren. Actief luisteren is de basis voor ware democratie en wordt in Afrika beschreven als ‘onder een boom zitten en praten totdat iedereen instemt.’
-
Compassie; om te overleven ben je afhankelijk van anderen. In zijn afhankelijkheid en kwetsbaarheid creëert de mens een band van liefde en van zorg, een band van compassie met zijn medemens.
-
Respect; je mag een ander niet voorschrijven wat hij of zij moet doen. Je helpt de ander en streeft naar gelijkwaardigheid tussen economische partners. Merk op dat de westerse benadering hier haaks op staat en dat Afrika daardoor is beïnvloed geraakt.
-
Tolerantie; in organisaties die werken volgens het Ubuntu-principe is iedere medewerker betrokken bij belangrijke beslissingen. Iedereen krijgt de ruimte om zijn mening naar voren te brengen. Het individu is ondergeschikt aan het collectief. Het is niet ‘ik’ maar ‘wij’ die een besluit nemen. Op een dergelijke manier besluiten nemen is een continue oefening in tolerantie.
-
Menselijkheid; humaan zijn is de kern van het Ubuntu-principe. Vriendelijke omgangsvormen en werkelijk in elkaar geïnteresseerd zijn zorgt voor echte menselijkheid. Een ontmoeting kenmerkt zich in de Afrikaanse cultuur door warme persoonlijke communicatie zoals lachen en plezier maken.
-
Harmonie; door in harmonie met je capaciteiten te leven en je talenten te ontwikkelen, zorg je goed voor jezelf en uiteindelijk voor een ander. Te hoog grijpen leidt tot stress. Stress leidt tot intolerant gedrag en dat schaadt de gemeenschap.
-
Herverdelen; door te delen worden mensen gelukkiger en dat is goed voor de gemeenschap. Dat geldt niet alleen voor materiële zaken, maar ook voor kennis en morele waarden. Ook die moeten worden gedeeld.
-
Wijsheid; wijsheid is het accepteren van basale waarden, ze in de praktijk brengen en uiteindelijk integreren in het dagelijkse leven. Kennis overbrengen is bedoeld om het leven van het individu en van de gemeenschap meer betekenis te geven en te ontwikkelen. De gemeenschap zelf maakt weer deel uit van een groter geheel: het universum.
In de gemeenschap wordt het leven geleefd en zijn mensen zich bewust van de wederzijdse afhankelijkheid van de ander. Het is niet vreemd dat Ubuntu ook de naam is van een open source besturingssysteem voor pc’s dat door een grote groep mensen werd ontwikkeld.
Ik ben omdat wij zijn: ik denk dat het Nederlandse bedrijfsleven kan leren van de lessen van Obama en Mandela, zeker in tijden van een economische crisis. Wat vindt u?
Obama &Samhoud: the movie!
Ons bezoek aan Amerika was heel speciaal. Van Harvard naar New York en uiteindelijk Washington, om het summum van Change van dichtbij mee te maken: de inauguratie van Barack Obama tot 44ste president van de Verenigde Staten, in Washington op 20 januari 2009.
Binnenkort presenteren we een documentaire over de bijzondere interne opleidingen van &Samhoud, waartoe deze reis ook behoort. Kijk hier alvast naar een voorproefje, ofwel de teaser van ’Obama &Samhoud: the movie!’.
American dream!
Het afsluitende gezamenlijk ontbijt van onze Amerikareis in een aparte zaal van ons hotel, 30 meter van Times Square, was emotioneel. Iedereen moe, vol indrukken, maar ook intens geraakt door de waardevolle ervaringen van de afgelopen dagen. Mijzelf heeft deze reis het denken over persoonlijke ontwikkeling weer verder aangescherpt: maak je dromen waar, overwin je angst, verbeter je vaardigheden en blijf niet alleen maar verbind jezelf!
Je dromen waarmaken
Wat deze reis eens te meer aantoont voor mijzelf, maar vooral ook voor mijn collega’s, is dat alles mogelijk is. Onze jongste collega is 21 jaar oud, studeert naast het werk dat hij doet voor &Samhoud, en is toch mee naar Amerika. Onze oudste collega is oud-CEO van een Duitse verzekeringsmaatschappij. Iedereen kon met eigen ogen zien en ervaren dat het mogelijk is om naar Harvard te gaan, om in New York te zijn in een prachtig hotel bovenop Times Square en om aanwezig te zijn in Washington bij de inauguratie van Barack Obama. Alles is mogelijk: Yes, you can! En als je er dan bent, geniet er dan ook van, wees intens!
Collega's Carolien en Alice op de mall
Je angst overwinnen
Op 4 maart 1933 houdt Franklin Delano Roosevelt zijn inauguratiespeech. Vrijwel aan het begin zegt hij het volgende: ‘So, first of all, let me assert my firm belief that the only thing we have to fear is fear itself—nameless, unreasoning, unjustified terror which paralyzes needed efforts to convert retreat into advance.’ Angst werkt dus verlammend en helpt je niet verder. Je kruipt er alleen maar door in je schulp. Overwin dus je angst.
Je vaardigheden verbeteren
Je hebt vaak meer of grotere dromen dan je kunt waarmaken. De reden dat die dromen niet realiseerbaar zijn, heeft voor een heel groot deel te maken met het gebrek aan vaardigheden. Als je je vaardigheden blijft trainen, komen je dromen steeds meer binnen handbereik. Elke dag kun je een beetje beter worden.
Jezelf verbinden
Een persoon alleen kan niet veel uitrichten, in elk geval niet zo veel als meerdere personen. Teamsporten zoals de wedstrijd van de New York Knicks die we zagen, laten dat heel expliciet zien. Verbinden geeft je dus de kracht die je nodig hebt, als persoon en als team.
Collega's Nancy en Heidi gefotograffeerd door Oprah.com
Collega Julian gefotografeerd door Oprah.com
En…Presence!
In het boek ‘Presence’ vertelt auteur Joseph Jaworski over de toestand van het zijn in het hier en nu. Het bewust beleven van het moment en de stilte in jezelf. Aan de hand van een model geeft hij aan dat er stilte moet zijn tussen het moment van analyseren en overdenken van een idee en het moment van actie om dat idee te concretiseren.
Die stilte heb je namelijk nodig om het idee te incorporeren, om het je helemaal eigen te maken. Na een reis zoals wij die nu hebben gemaakt, is stilte de volgende halte. Misschien in het vliegtuig terug? In elk geval als ik weer thuis ben.
De combinatie van deze 4 aspecten werd op deze Amerikareis weer helemaal zichtbaar. Er is echter nog een ander aspect dat op dit soort momenten, als je zo enorm veel indrukken opdoet en je zintuigen zijn bijna murw, erg belangrijk is. En dat is innerlijke stilte om die ervaringen te verwerken.
Yes, he did! But how?
‘Dawn of a new era’ zie ik als krantenkop staan op een van de kranten hier in New York. De gezichtsuitdrukking van honderdduizenden Afro-amerikanen gisteren, die een bijna heilig ‘we did it!’ uitstraalden, de fanatieke woorden van anderen na het vertrek van Bush ‘Go home and give us back our country!’, de zinderende verbinding op dat immense veld in Washington en de stem van Obama die over de twee miljoen aanwezigen klonk: alles gloeit nog na.
Wat een intensieve dagen hier in Amerika. Drie volle dagen zijn voorbij. De eerste dag Harvard Business School, de tweede dag New York en de derde dag Washington. De eerste en derde dag heb ik eerder al beschreven, de tweede dag was echter ook een vat vol inhoud en ervaring, bijvoorbeeld over Obama: how did he do it? Daarover kwam politiek adviseur Hans Anker een presentatie geven in ons hotel. Die tweede dag was ook de dag van een wandeltocht door New York met de bril op van een entrepreneur en die dag was een dag om op een heel andere manier te kijken naar verbinding en resultaat, namelijk teamsport. En wel basketbal. Op maandagmiddag zaten we in Madison Square Garden te kijken naar een basketbalwedstrijd tussen New York Knicks en Chicago Bulls. Met name de presentatie van Hans Anker gaf weer genoeg stof tot nadenken in New York City.
Obama: how he did it!
Op maandagmorgen zaten we om 8 uur klaar voor een presentatie van Hans Anker. Hans Anker is een Nederlander die leeft in New York. Hij is politiek adviseur, gespecialiseerd in strategie, waarbij zijn expertise ligt op het analyseren van polls en het formuleren van de juiste boodschap. Hij heeft in tientallen landen gewerkt aan politieke campagnes, waaronder de Clinton campagne in 1996. Hans Anker nam ons mee in zijn analyse van de verkiezingscampagne van Obama.
Van lokale caucuses tot Washington
Anker liet ons zeer gedetailleerd zien hoe het er aan toe gaat in de eerste fase van de verkiezingen, als de caucuses worden gehouden, bijeenkomsten in de meest kleine stadjes waar aanhangers van de ene partij soms met koekjes en limonade worden overtuigd om over te stappen naar een andere partij. Dat dergelijke, op het oog knullige bijeenkomsten, erg belangrijk zijn om de stem van het volk te krijgen. En dat een verkiezingscampagne daar ook begint, in plaatsen als Madison County, in een achterafzaaltje van de Chamber of Commerce. Van begin af aan heeft Obama dat spel zorgvuldig gespeeld. Als je dit weet, dan zie je ook welk een prestatie Obama heeft geleverd om uiteindelijk op dat Capitool te staan, de eed af te leggen en de 44ste president van Amerika te worden.
Caucus en koekjes (foto Hans Anker)
Al jaren een consistente boodschap
Anker liet ook zien dat Obama al een aantal jaar een consistente boodschap heeft. Je kunt een liniaal leggen langs de speech uit 2004 en alles wat erna komt, tot aan de inauguratiespeech. Recht op zijn doel af. Dat herken ik overigens ook heel erg in het boek ‘Dromen van mijn vader’. Als je dat boek leest, dan kun je niet anders concluderen dan dat het logisch is dat hij afgelopen dinsdag wuivend over Pennsylvania Avenue liep.
Caucus zaal in Madison County (foto Hans Anker)
Waarom Hillary en McCain niet wonnen?
Volgens Anker heeft Hillary verloren omdat ze zich van meet af ana positioneerde als de ‘onvermijdelijke’ kandidaat. Zij dacht bijvoorbeeld te lichtzinnig over die caucuses en het voor zich winnen van lokale vertegenwoordigers. Maar ook had ze bijvoorbeeld haar campagne niet strak onder controle. Hoogmoed komt voor de val?
Maar dat is het niet alleen. Ook haar leiderschapsstijl is anders. Waar Hillary een traditionele stijl van transactioneel leiderschap hanteert (voor wat hoort wat), gaat Obama letterlijk een level hoger. Hij is een transformationeel leider, een leider die een visie heeft en de richting aangeeft en die dat doet samen met republikeinen en samen met de bevolking.
McCain was te veel een gentleman. Hij weigerde Obama in diskrediet te brengen, terwijl hij daar toch mogelijkheden toe had. Maar McCain had ook last van de roep om change. De onvrede van het volk met het beleid van Bush, dat straalde uiteraard af op zijn partijgenoot.
Community is key
Tot dat transformationeel leiderschap hoort ook het betrekken en raadplegen van burgers. Obama heeft dat niet alleen fantastisch verpakt in zijn boodschap, hij heeft het wat mij betreft ook fantastisch geconcretiseerd. Obama heeft het internet en de technische toepassingen daarvan en de reachout die het teweegbrengt, perfect uitgenut. Met zijn boodschap ‘the government is us’ hanteert hij niet alleen een variant op de historische woorden van JFK ‘Ask not what your country can do for you. Ask what you can do for you country’, hij speelt ook perfect in op de tijdgeest van communitydenken en verbinding zoeken.
Then why not run now?
Aan het eind van zijn presentatie vertelde Anker waarom Obama toch ging voor het presidentschap, wetende dat een gekleurde president voorlopig ondenkbaar was. Anker zegt: ‘Ook Obama wist dat onderzoeken hadden uitgewezen dat het nog wel 40 jaar zou kunnen duren voor er een gekleurde president van Amerika zou komen. Of heel misschien 20 jaar. Obama besefte dat zijn momentum dan voorbij zou zijn, en aldus besloot hij: then why not run now?’
Van causus tot Washington (AP Photo/Susan Walsh)
Yes, we did!
Obamastickers, Obama t-shirts, Obama buttons, Obama burgers, Obama posters, Obamavlaggen, Obama tassen, Obama mutsen, Obama handschoenen, Obama whatever! Niet te geloven, zoveel Obama merchandise als er werd aangeboden door de hele stad Washington heen. Vanaf het moment dat wij vanmorgen met de trein arriveerden op Union Station, was de gekte compleet.
Obama is overal
Binnen een handomdraai was de groep van honderd, alle medewerkers van &Samhoud, niet meer bij elkaar. We lieten het helemaal gebeuren. En met een zeer positief gevolg: aan het einde van de dag, toen iedereen weer verzamelde op de rendez-vous, waren er veel verschillende verhalen van de dag. Alle honderd indrukken bij elkaar genomen, hebben we de speech van dichtbij meegemaakt, en van ver, hadden we over het ijs gelopen op de vijver voor het Capitool, hebben we naar Obama gezwaaid tijdens de Parade, hebben we her en der een traan weggepinkt, hebben we de helikopter met het vertrekkende echtpaar Bush toegezongen, zijn we opgegaan in die enorme massa mensen, en hebben we vooral dat gevoeld waarvoor we kwamen: Change. Een frisse wind kun je het niet eens noemen, die was behoorlijk stevig en koud, maar de energie en verbondenheid was weergaloos. Vanaf de mall was de speech perfect te verstaan en voor velen ook goed te zien via de grote videoschermen. Tijdens het afleggen van de eed en tijdens de speech van Obama wisselden doodse stilte en euforisch gejuich elkaar af. Magisch was het.
De ontlading van die paar miljoen Amerikanen vandaag in Washington, en de hernieuwde energie, ingegeven door de boodschap van change en hope, je kon het bijna vastpakken. En dat is waar we voor kwamen, voor het doorvoelen van change. En om de verbinding te voelen van een paar miljoen mensen daar in die stad vandaag. Deze dag was er een om nooit te vergeten, zoals ook Obama vandaag zei in zijn speech: ‘So let us mark this day with remembrance, of who we are and how far we have traveled.’
Vol indrukken reisden we aan het einde van de dag met de bus terug naar New York. Bij het wegreden zag ik een enorm spandoek hangen aan de gevel van een huis. Heel groot stonden de woorden ‘Yes, we can!’ er opgeschreven, alleen stond er een dikke streep door het woord ‘can’ en was het woord ‘did’ toegevoegd: Yes we did!
Ijs op de vijver
I love Obama
Weerzien met Jim Heskett op Harvard Business School
Vandaag was ik terug op Harvard Business School. Eens in de paar jaar kom ik hier terug, maar het is nu 18 jaar geleden dat ik hier een opleiding volgde.
Aankondiging Seminar
30 jaar oud was ik, en mijn toenmalige compagnon Kees Arends en ik besloten om van onze eerste bescheiden winst een tiendaagse opleiding te volgen over de Value Profit Chain. Tien geweldige dagen en nachten, ik sliep misschien 2 uur per nacht, zo opgewonden was ik. Mensen hadden nog nooit zo’n intens persoon meegemaakt, zeiden ze. Ik kreeg ook zoveel energie en ideeen van een theorie, een filosofie eigenlijk, die zowel de spirituele kant als de rationele kant van een organisatie in zich verenigt.
En dat was precies waar ik naar op zoek was. Ik was 30 en had een aantal jaar in Afrika gewoond.
Daar was ik geinspireerd geraakt en had ik mijn hoger doel gevonden: ‘Together we’ll build a brighter future.’ En om dat te kunnen waarmaken, moest ik mezelf verbeteren, met opleiding, met hard werken. In Harvard vond ik daarvoor de woorden, die ik toevoegde aan mijn hoger doel: ‘achieving breakthroughs’.
Ik zal kort een uitleg geven over de spirituele kant van de De Value Profit Chain enerzijds en de rationele kant anderzijds.
Harvard in de sneeuw
Value Profit Chain
Aan de ene kant heb je het mechanisme van het toevoegen van waarde aan medewerkers, die op hun beurt waarde toevoegen aan klanten. En klanten zorgen voor de financiële resultaten. Zeer tevreden klanten zorgen voor duurzame financiële resultaten. Alleen met zeer tevreden medewerkers kun je bereiken dat je klanten ook zeer tevreden zijn. Dat is de meer menselijke en spirituele kant van dit model. De rationele kant van het businessmodel is vervat in een kwadrant met de vier elementen:
-
Value Proposition, ofwel je waardepropositie
-
Target Sector, ofwel aan wie biedt je die waardepropositie aan en, heel belangrijk: aan wie niet (durft u die keuze te maken?
-
Service Delivery System, met andere woorden hoe ga je leveren wat je belooft
-
Operational Performance, ofwel ben je op een kosteneffectieve manier georganiseerd
Het heeft mij lang gekost om die modellen te combineren, maar ik ben nog nooit iets beters tegengekomen. De adviesfilosofie van &Samhoud is volledig gebaseerd op dit principe. Mijn Spaanse collega, professor Luis Huete, was er vandaag ook bij. Luis heeft zo ongeveer dezelfde ontwikkeling doorgemaakt als ik, wat betreft consulting. Het grote verschil tussen ons echter is dat, waar ik vanuit de spirituele kant steeds meer het rationele ben gaan betrekken, hij precies andersom is gaan bewegen. Vanuit de rationele benadering dus, zoekt hij steeds meer de spirituele kant op. We vinden elkaar dus telkens letterlijk in het midden. Erg inspirerend is dat.
The Ownership Quotient
En Jim Heskett had een nieuw boek voor ons in petto: The Ownership Quotient. Geheel in lijn met de Value Profit Chain is een volgende fase uitgediept, namelijk de fase waarin klant en/of medewerker zich ‘owner’ voelt van een organisatie. Het Quotient dat in het boek staat uitgelegd, is dat deel van je klanten of medewerkers dat ‘apostel’-gedrag vertoont. Uit onderzoek blijkt dat slechts 3% tot 4% van je klanten apostel voor je bedrijf hoeven te zijn, om succesvol te kunnen zijn.
Into Connection op Harvard Business School
Het weerzien met Jim Heskett vandaag, een van de grondleggers van de Service Profit Chain, was erg warm. Samen met Das Narayandas, een prominente Harvard Business School docent, verzorgde hij een inspirerend en (altijd weer) leerzaam seminar. En dit keer was ik met al mijn collega’s. Ingrid (Smolders, managing partner van &Samhoud Nederland) benoemde in haar dankwoord ook de symbolische waarde van deze dag waarop ik na 18 jaar weer terug was, en dit keer met al mijn collega’s.
Luis Huete, Jim Heskett en ikzelf
Jim Heskett over Obama
Ook Jim Heskett vond het een heel bijzondere reis die we maken, veel inhoud afgewisseld met veel indrukken. Hij wees er op dat Harvard Business School het Witte Huis verlaat aanstaande dinsdag, en dat Harvard Law School het Witte Huis betrekt. Dubbel zelfs, want zowel Barack als Michelle studeerden aan Harvard. Ook zei hij dat voor driekwart van de Amerikanen deze wisseling van de wacht een verschil is van nacht en dag, waarbij de nacht plaats maakt voor de dag, wel te verstaan. Heskett noemde Barack Obama een level 5 leader, een term afkomstig van Jim Collins.
Ik citeer Heskett: ‘Most leaders have forgotten how to listen and how to teach. Not Obama. Level 5 leaders are individuals who have a reasonable amount of humility combined with a strong drive to succeed. The are able to listen to people and provide them with a proper answer. And when something goes wrong, they rather look in the mirror than look out of the window. This president is a remarkable person. There is so much difference with Bush. You will see a lot of emotions in Washington. There will be tears on Tuesday!’
There will be tears on Tuesday. Nou beste Jim, die waren er vandaag ook bijna…
Beeld van John Harvard met zijn beroemde, besneeuwde, voet
Dromen van Obama's vader!
Als je iemands historie kent, dan ken je ook iemands toekomst. Dat geldt zeker voor Barack Obama, voor wie mijn collega’s en ik vanmiddag in het vliegtuig zijn gestapt naar Boston en vandaar uit later naar New York en Washington. Tijdens de vlucht van Amsterdam naar Boston werd de tijd 6 uur teruggedraaid, en ik las verder in het boek dat Barack Obama schreef over zijn jonge jaren: Dromen van mijn vader.
Obama werd opgevoed door zijn moeder, en ook zijn oma. Zijn vader leefde in Kenia, kwam in de opvoeding vrijwel niet voor. Zijn moeder en zijn oma leerden Obama om zelfstandig te zijn. Wat me daarnaast opviel is dat hij, om met Manfred Kets de Vries te spreken, zijn eigen Timbuktu-ervaring had. Die is nodig omdat, als je in een totaal andere omgeving komt dan je vertrouwde omgeving, met totaal andere mensen en andere normen, dat je dan toch in staat bent iets op te bouwen met die mensen. Leiders roepen zo’n Timbuktu-ervaring later vaak in de herinnering.
Een ding is zeker in ieders leven: er móet warmte en ambitie zijn, een hoger doel. Er moet een opvoeder zijn die warmte geeft en die ambitie stimuleert. Bij Obama is dat helemaal gelukt. Je ziet aan zijn levensloop hoe logisch het misschien wel is dat hij nu president van Amerika wordt.
Van jongs af aan heeft Obama het onderscheid gevoeld tussen zwart en wit en is hij zich met name bewust van zijn zwarte identiteit. Wat ik vreemd vind is dat hij zich nauwelijks uitspreekt over de witte achtergrond van zijn moeder, terwijl hij ook dat DNA bezit. Maar misschien is het wel volledig geïncorporeerd in zijn lijf. Misschien spreekt hij dat wel wel uit, in die beroemde speech uit 2004, als hij zegt: There’s not a liberal America and a conservative America: there’s the United States of America…..There’s not a black America and white America and Latino America and Asian America: there’s the united States of America. Bekijk hier die speech uit 2004:
Morgen gaan we naar Harvard, voor een seminar over de Value Profit Chain. Een Indiase en een blanke professor zullen ons begeleiden. Ik zal ze vragen hoe zij aankijken tegen de inauguratie. Ook hier, als ik loop over Harvard Square, zie ik in de bookstores overal boeken over Obama. Die man creëert een vibe, hier in Amerika en bij ons, in Nederland.
De overeenkomst tussen &Samhoud People en Michelle Obama
Op woensdag 14 januari was ik bij een bijeenkomst van &Samhoud People, het ontwikkelplatform voor hoogopgeleide ambitieuze vrouwen, dat Carolien Bijen en ik een aantal maanden gelden hebben geïnitieerd. Dat netwerk loopt ontzettend goed. In ons nieuwe kantoorpand, dat we voor deze gelegenheid alvast een avond openstelden, trof ik een zaal vol enthousiaste vrouwen…en een paar mannen, waaronder ik.
Het was een feestelijke nieuwjaarsbijeenkomst met een levendig debat onder leiding van Elsemieke Havenga. Met name Heleen Mees liet zich goed horen tijdens dat debat.
&Samhoud People is helemaal de visie en droom van Carolien, en ze doet het fantastisch. En…ze is ook in de ban van Obama, en dan met name Michelle Obama. Er is namelijk wel een grote overeenkomst tussen Michelle Obama en &Samhoud People. En dat is de work/life balance. In haar speech refereerde Carolien daar aan.
Voor onze reis naar Amerika, en voor de mooie woorden van zowel Carolien als Michelle Obama, is hier de tekst van haar speech.
Tekst Nieuwjaarsspeech Carolien Bijen &Samhoud People
Fantastisch dat jullie hier zijn.
Mijn naam is Carolien Bijen, oprichter van &Samhoud People
In deze tijd van goede voornemens wil ik het graag hebben over verandering.
Want waar gaan we voor in 2009? Afvallen? Een andere baan? Meer sporten? Een nieuwe relatie? Vrijwilligerswerk? Investeren in je eigen ontwikkeling? Vaker langs bij je ouders en schoonouders? Verhuizen? Je eigen bedrijf starten?
Het perspectief van verandering, van iets nieuws, geeft energie en hoop.
Wie daar alles van weten zijn Michelle en Barack Obama…Met de slogan It’s about time, it’s about Change geven ze vele miljoenen mensen perspectief op een andere toekomst. En jullie hebben wellicht net als ik kunnen zien op TV wat dat teweeg brengt bij mensen.
Verandering in je eigen leven brengen kan echter enorm lastig zijn, laat staan dat het lastig is binnen organisaties of zelfs in de maatschappij. Je kunt je dan ook voorstellen voor welke uitdaging zij staan. Michelle Obama zegt daarover:
‘You have to start with hope. You don’t get anywhere without hope. It’s a necessity. People have to understand that hope isn’t just blind optimism. It isn’t passive…Hope is the vision that moves people into action. The next step is the work. It’s the challenge of saying: are you ready to roll up your sleeves and set aside your fear and your cynicism and make some sacrifices to move things forward?’
Michelle Obama
“Barack and I had both struggled with the question: When you know you’ve been blessed and know you have a set of gifts, how do you maximize those gifts so you’re impacting the greatest number of people? And what do you do? Is it community organizing? Is it politics? Is it as a parent? Our answer at some level is it can be all of that.”
Het gaat echter nog verder. Elke First Lady namelijk, kiest een maatschappelijk doel waarvoor ze zich inzet. Voor Michelle is dat de work/life balance. Ze zet zich daar al jaren voor in. Ik las een interview waarin ze vertelt:
‘Ik ben moeder, professional, en echtgenote. Ik ken de worsteling van het balanceren tussen werk en privé. En elke vrouw die ik ken, heeft er mee te maken. Ik heb geluk, ik heb mijn moeder of vriendinnen die een hoop opvangen. Daarnaast heb ik een functie en een positie waarin ik, als het nodig is, mijn tijd zelf kan indelen. Maar hoe doen alleenstaande moeders dat, of verpleegkundigen, onderwijzers of mensen die in ploegendiensten werken?’
Michelle Obama zegt ook dat balans iets is dat elke vrouw bezighoudt, ongeacht sociale klasse of ras. Zij gaat zich dus inzetten voor het verbeteren van de kwaliteit van leven van vrouwen. Dat is haar verandertraject.
Verandering is ook de drijfveer van &Samhoud People. Door bijeenkomsten als deze te faciliteren, door mensen te verbinden die elkaar inspireren, motiveren en helpen. Maar ook door te helpen om jouw verander perspectief te definiëren, jouw persoonlijke visie. Want we geloven als je dat scherp hebt dat je dan betere keuzes kunt maken en dat je meer impact kunt hebben. En ook door de verbinding te zoeken met organisaties die behoefte hebben aan vrouwelijk talent en die graag een stapje extra zetten om hun vrouwelijke talenten te behouden. En of het nu geldt voor de maatschappij, of voor de organisatie waarvoor je werkt of voor jouw persoonlijke goede voornemens… we helpen graag om bij te dragen aan het laten slagen van de verandering.
In 2009 gaat dat gebeuren. Het wordt tijd. It’s about Time, it’s about Change.
Ik wens iedereen hier een fantastische avond toe.
Fired up, ready to go
Fired up, ready to go! Met die woorden spoort presidentskandidaat Barack Obama een menigte Amerikanen aan in Manassas, Virginia. Het is de vooravond van de verkiezingen, de dag erna zal iedereen weten wie de nieuwe president van Amerika zal zijn, de opvolger van George W. Bush.
Fired up, ready to go! Dat riepen we bij &Samhoud ook toen bekend werd dat we met ons hele bedrijf zullen afreizen naar Amerika, aan het einde van deze week, om aanwezig te kunnen zijn in Washington tijdens de inauguratie van Obama als president van de Verenigde Staten!
In deze blog doen we verslag van die reis, die ook voert langs Harvard en langs New York, en vertellen we welke inzichten van Obama we herkennen in de visie van &Samhoud. Ons hoger doel luidt: ‘Together we’ll build a brighter future. Wij realiseren doorbraken door het inspireren en verbinden van mensen’. Dat passen we toe in onze dagelijkse adviespraktijk, waar we grote organisaties helpen bij ingrijpende processen van cultuurverandering: change dus! Ziedaar de eerste parallellen met Obama’s boodschap.
Into connection met Joop Alberda!
In de loop van 2008 verbond Joop Alberda zich als adviseur aan &Samhoud. Hij was het die tijdens het &Samhoud kerstfeest op 19 december 2008 de film liet zien met de ‘Fired up, ready to go’-toespraak van Obama. Joop was rond de presidentsverkiezingen namelijk in Amerika geweest en was er bij daar op dat veld in Prince William County, Manassas, Virginia.
Joop vertelt: ‘Wat Obama’s boodschap in mijn ogen onderscheidend maakt, is dat hij iedereen betrekt en dat hij niet polariseert. Hij ziet de mens als geheel, de wereld als geheel en het klimaat als geheel. Deze boodschap is zo krachtig dat hij het vertrouwen van het Amerikaanse volk heeft gekregen. Obama predikt Hope, Change and USA.’
See Feel Change!
De speech van Joop Alberda was niet alles, die avond van het kerstfeest bij &Samhoud. Geheel in de traditie van Kotter & Cohen, inspirerende auteurs van ‘The Heart of Change’, werd aangekondigd dat wij, specialisten in change, in januari naar Amerika vliegen om het historische moment van de inauguratie van Barack Obama van dichtbij mee te maken, te zien en te voelen. Het was de aankondiging van een wel heel bijzonder proces van see, feel and change!
Doorbrekend, inspirerend, verbindend!
De belofte aan klanten en aan onszelf is dat &Samhoud doorbrekend, inspirerend en verbindend is. Joop Alberda: ‘&Samhoud is vooral heel goed in richting, executie en verbinding:
- richting door middel van het ontwikkelen en implementeren van visie en strategie
- verbinding omdat de mens centraal staat en de basis is van alle verandering.
- executie vanwege het zeer gedetailleerd en goed getimed leveren van resultaten
Overigens vind ik dat Obama heel sterk is in het geven van richting, in executie en in verbinding. Wat betreft dat laatste wil ik nog toevoegen dat Obama zich niet alleen heel goed kan verbinden met de buitenwereld, al dan niet met behulp van de techniek, een grote kracht van hem is zijn verbinding naar binnen toe. Met zijn bureau, met zijn achterban. Zijn mensen voelen zich heel sterk met hem verbonden. En dat geeft hem een enorme kracht.’
